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            家政服務:少些糟心,多些順心
            來源:西部法制報  作者:王雪峰  時間:2018-09-04



            今年1月,一位消費者在西安市碑林區友誼西路某家政公司支付8900元預訂了月嫂服務,服務日期從2月23日起共計26天。在前15天內月嫂以身體不適為由出戶治療兩天。在月嫂服務到第15天時,孩子生病,醫生診斷是護理不當、喂養不當導致的。當消費者聯系月嫂后,卻被告知無法繼續提供服務。因此,該消費者向陜西省工商局投訴涉事家政公司,要求其承擔治療費并全額退款。

            現如今,花錢請月嫂的人越來越多,而請家政人員打掃衛生、照顧老人、保養家具等服務的人更多,但是,家政服務市場并不完善。請來的家政服務人員可不可靠?干活時出現意外怎么辦?財物被損壞又該怎么處理?找中介放心還是找家政公司放心?這些問題一直困擾著消費者。

            預付卡消費糾紛多

            8月中旬,記者在西安走訪發現,預付卡是很多家政公司經營業務的主要方式。消費者通過提前購買幾百元到幾萬元不等的家政預付卡,享受與費用相對應的折扣,一般費用越高,折扣幅度越大。有的家政公司為鞏固市場,還會讓會員消費者自主選擇固定的家政員和服務時間。然而,據陜西省工商局發布的消費維權月度監測顯示,7月服務類投訴中,家政服務投訴居首位。其中,關于陜西三鼎家政服務有限公司的投訴208件,咨詢126件。涉及的主要問題:一是辦理的預付卡聯系不到商家提供服務;二是辦理的預付卡余額無法退回。

            一位消費者向12315陜西工商百事通反映,2月8日,她在漢中市漢臺區某家政服務有限公司花費8800元簽訂了月子服務協議,可是當她生孩子后家政公司稱沒有房間,要求其到賓館入住。消費者不滿意,要求按照合同提供房間或予以賠償。另一位消費者則來電反映,2017年10月16日,她在西安市高新區科技四路某家政公司辦理了家政保姆卡,因家政公司沒有完成合同中的服務內容,遂要求對方退還卡內金額。

            根據《消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款,并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規定,按照屬地管轄原則,上述兩起投訴,分別經當地工商部門調解,第一起當事雙方達成協議:家政公司安排消費者住宿并承擔交通費用;第二起當事雙方達成協議:家政公司負責人同意退還消費者全款。

            安全問題不容忽視

            由于家政服務的特殊性,不少人都很關心入戶服務的家政員可不可靠這個問題。

            作為消費者來說,選擇正規的家政公司對于保障家庭財產、服務質量等極為重要。一般來說,正規的家政公司管理上比較嚴格、規范,對于員工的選擇也較為可靠。

            某家政公司負責人張嬌介紹,新員工錄用時需要查看其本人身份證,對于新員工是否有違法信息,公司雖然沒有辦法及時核實,但嚴格的管理貫穿在員工招聘和業務培訓等環節。在新員工入職1個月內,由專門的部門負責查看新員工適應情況及表現,同時老員工也會從細節考察新員工,因此員工比較可靠。

            在員工的人身安全方面,另一家家政公司相關負責人譚煒介紹,他們告知員工入戶服務時,比如碰到戶外玻璃確實無法擦洗的,要明確告知消費者而不能不顧自身安全去擦洗。張嬌說,他們公司為員工配備雙面玻璃擦等工具,減少擦洗戶外玻璃可能產生的安全隱患。

            在消費者財物安全方面,譚煒所在家政公司規定,因員工失誤導致業主財物受損,價值在幾百元以內的由員工自己承擔賠償責任;大數額的,公司承擔相應的賠償責任。以前,他們的員工因失誤造成消費者一套70萬元的真皮沙發受損,公司為消費者賠償了12萬元。此后,公司規定不再承接沙發、水晶燈等類物品的保潔業務,避免發生糾紛。

            加強預付卡管理

            譚煒說,公司使用派工單、質量安全檢查單和服務協議等,明確消費者所選服務和所辦理管家卡信息,以及是否享受選擇固定員工定期入戶服務等內容??己藭r,公司將是否接到消費者或員工投訴作為一項重要內容,便于監督員工提升質量,贏得消費者的好口碑。

            譚煒補充說,公司推出的多種保潔管家卡,以前都有使用期限。后來有一位消費者因管家卡到期無法使用,向工商部門投訴。那位消費者拿的并不是他自己的管家卡,而是別人給他的一張紙質票據,因此無法接到公司的提醒電話。最終,工商部門認定這起投訴不成立。公司隨后取消了管家卡的使用期限,并規定必須持整本紙質票據才有效,這樣減少了許多麻煩事。

            張嬌說,公司的每張預付卡都有使用期限。為了方便消費者使用,辦卡時,公司會詳細了解消費者的服務意愿,有針對性地推薦適合的卡。一般來說,每張卡在到期前,基本都能用完所有金額。到期即使還有余額,也都是幾百元左右,這種情況下,公司會建議消費者再次充值重新享受會員折扣。公司正式派工后,員工需帶齊身份證、健康證、工作證入戶服務。公司堅持“在線預約、售后服務、線上評價”,消費者不管是單次還是辦理預付卡,都是透明消費??偣驹O立全國售后監督熱線,由專職人員負責處理消費者投訴問題。如果消費者的星級評價在兩星以下,當事員工就要被扣除相應款項。

            簽訂書面合同

            據報道,前文提到的陜西三鼎家政服務有限公司由于管理不善,無法兌現預付卡的服務,員工也領不到工資,最終走上了倒閉之路。

            張嬌覺得,這是給家政業同行最大的警醒,企業一定要注重管理才能良性發展。畢竟,員工都是一個小時一個小時掙工資,如果因為公司管理不善,這些人沒有了工作,可能全家人的生計都成了問題。另外,現在不少人都能接受家政服務,如果因為個別家政服務差、口碑差,會影響消費者的信任度,甚至還會殃及整個家政服務市場。譚煒也表示,現在一些不正規的公司還在依賴低價競爭,無疑在損害正規公司的利益。希望政府加大對違規行為的查處力度,培育良性市場。

            家政市場主要有員工制和中介制兩種用工方式,鑒于它們產生的法律后果不同,陜西德倫律師事務所律師劉偉博首先建議消費者,在選擇家政服務時,盡量與正規的家政公司簽訂書面合同,避免服務人員在提供家政服務過程中自身受傷,或者對消費者的財物造成損害時,產生相應的責任承擔問題。其次,建議家政服務人員在選擇家政公司時,盡量選擇正規公司,簽訂書面勞動合同,購買相關保險,維護自身合法權益。最后,建議相關行業監管機構引導監督相關市場主體依法提供約定服務,共同維護各市場主體的合法權益。(本報記者 王雪峰)

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